Menguras Kesabaran Bersama @Telkomsel

Dalam persaingan bisnis operator telekomunikasi yang semakin ketat, pelayanan terhadap pelanggan harusnya merupakan faktor yang sangat penting. Ketidakpuasan pelanggan bukan hanya berpotensi merusak loyalitas pelanggan, tapi juga memperburuk citra perusahaan. Berikut akan saya sajikan contoh kasus yang saya alami dengan telkomsel. Kita akan coba lihat gradasi kemurkaan saya akibat pelayanan yang diklaim maksimal tapi terasa sangat minimal dari telkomsel.

13 Juni 2014 (hari 1)

Kasus ini bermula ketika saya membeli paket world cup yang seharusnya mendapat kuota internet 2 GB, 1 GB di jaringan 3G, dan 1 GB di jaringan 2G/3G. Tetapi, kenyataannya, saya malah hanya mendapat 1 GB Flash dan 1 GB Wifi. Keluhan pun saya sampaikan melalui twitter.

19:12  , sy td beli hotoffer pkt worldcup yg 75rb, katanya kn dpt 1Gb 2G/3G + 1Gb 3G, tp pas dcek d 889 kok cm dpt 1Gb wifi + 1Gb flash?

19:20  Hai, Riza. Aktivasinya dengan cara gimana ya? Coba capture hasil pengecekan bonus di *889# ya. -Rudi

19:28  beli dari *363#, pilih 1 (hotoffer), pilih lg 1 (paket world cup 75rb). Ini sy upload capture 889 nya

19:44  Riza, coba DM no.HP-nya deh supaya bisa kami cek. -Rudi

22:16  Wahh..keluhannya mesti dikoordinasikan dulu nih, Riza. Infoin tanggal aktivasi paketnya ya. –Rudi

22:38  tanggal aktivasinya hari ini 13 juni 2014

00:02  Riza, infoin juga tipe handphone dan lokasinya ya.-Reza

00:13  lg g2, lokasi ketika aktivasi di Kartika chandra gatot subroto jaksel

00:20  Kami bantu koordinasikan ya. Proses maksimal 3×24 jam.-Reza

Sampai disini, saya masih hepi, meski sempat ada reply telkomsel yang datangnya lumayan lama, sejak saya reply info jam 22.38 baru ada kabar 1,5 jam kemudian dan sudah lewat tengah malam.

17 Juni 2014 (hari 5)

Sudah lewat waktu 3×24 jam yang dijanjikan, tidak ada kabar apa-apa sama sekali dari telkomsel. Saat saya cek, jumlah paket saya pun tidak berubah. Akhirnya, terpaksa saya inisiatif menghubungi telkomsel.

09:16 Hai , udah lewat dari 3×24 jam nih, gimana update nya?🙂

09:24  Kami cek dulu laporan sebelumnya ya🙂 -Ema

13:20  Riza, maaf nich, koordinasinya masih on progress, ditunggu ya. -Kania

Wow. Setelah 3 hari ga ada kabar, telkomsel baru mengecek laporan saya setelah saya inisiatif bertanya. Lalu setelah delay 4 jam, hasilnya hanya mengatakan bahwa kordinasi masih on progress.

13:32  oke, sampai kapan kira-kira nunggunya? saya udah mulai agak ga sabar nih🙂

13:44  Riza, maaf nich koordinasinya masih on progress, kami upayakan semaksimal mungkin🙂 -Naya

18:15  hai, sudah ada update apa? kalau boleh tahu, kesulitan yang dihadapi apa ya?🙂

18:24  Sorry banget nih, Mas Reza, kami cek pengaduannya masih dalam proses pengecekan rekan terkait, kami followup kembali ya. -Eky-

Kembali, saya dianggurin sampai 5 jam tanpa kabar. Dan ketika ditanya, jawabannya kami follow up kembali. Berarti dari tadi ga diapa-apain dong? Ya memang, pelanggan telkomsel banyak, ada puluhan juta. Tapi bukan berarti bisa membiarkan keluhan begitu saja. Apalagi di balasan terakhir, menulis nama saya saja salah.

18 Juni 2014 (hari 6)

Lagi-lagi tidak ada hasil follow-up kembali yang saya tunggu-tunggu. Saya pun menagih hasil follow-up nya.

04:14  gimana hasil follow-up pengecekan nya? Udah 5 hari🙂

04:20  Riza, maaf nih. Keluhannya masih dalam proses, mohon ditunggu prosesnya dan kami upayakan secepatnya. -Rudi

Setelah dinyatakan bahwa gangguan sudah berjalan 5 hari, rupanya keluhan masih dalam proses terus. Dan mungkin Anda notice, ketika saya mulai tidak sabar, saya selalu menyelipkan emot senyum sekalian untuk menekan tensi saya. Tapi reply terakhirnya telkomsel sungguh terasa asertif, seolah-olah sudah bosan dengan keluhan saya. Akhirnya, saya mulai agresif.

19:47 “Hai, maaf nih keluhannya masih dalam proses. Mohon tunggu terus ya sampai batas waktu yang tak tentu.” Betul kan,  ?

19:54  Maaf nih, informasi tersebut didapatkan darimana ya? -Ary

20:00  Ary, cek dulu coba history reply2 twit ini. Keluhan sy udh hampir 6 hari jawabannya selalu gitu. Masih nanya informasi dr mana?

20:23  Wah, bener nih. Kami cek masih dalam proses koordinasi. Ditunggu ya prosesnya maks 3×24 jam. Terima kasih. -Marco

20:43  setelah 3×24 jamny lewat apa lg, nunggu koordinasi lg? Sy udh nunggu lebih dr 3 hr sejak diminta disini 🙂

20:55  Mohon maaf, mengenai ketidaksesuaian jumlah kuota paketnya kami usahakan bisa selesai secepatnya. Cek *889# berkala ya. -Marco

Wow, salah satu CS telkomsel yang namanya Ary bahkan tidak melakukan hal sesederhana mengecek dulu histori keluhan dan malah termakan pancingan sindiran agresif saya. Memang Ary masih sopan kata-katanya, tapi tetap saja mengundang esmosi. Selain itu, memang kerja CS berat, tapi perusahaan sebesar telkomsel harusnya standarnya tinggi. Dan setelah episode yang mulai mengguncang jiwa ini, sekali lagi saya disuruh menunggu 3×24 jam.

22 Juni 2014 (hari 10)

Kembali, setelah saya menunggu 3 x 24 jam, saya dikecewakan untuk kedua kalinya. Tidak ada kabar apa-apa, dan batas kesabaran saya hampir habis.

05:48 ini gimana follow up nya? Sy udh nunggu 3×24 jam 2 kali, total sudah 8 hr sejak laporan pertama. Terus terang sy sangat kecewa.

07:00  Riza, Maaf atas ketidaksesuaian kuota paketnya. Kami bantu follow up dulu laporannya. Kami upayakan semaksimal mungkin. -Rini

09:55  udah berkali-kali kan usaha follow-up nya, bisa dishare hasil follow up nya problemnya apa?

10:02  Dari hasil pengecekan memang kuota yang didapat dari paketnya 1 GB wifi dan 1 GB 2G/3G. -Rini

10:21  kok bisa?? Ga sesuai dong. Ini sy capture kalau aktivasi lewat *363# harusnya dapat 1 GB 3G + 1 GB 2G/3G

Setelah menunggu sekian lama, saya penasaran sebetulnya problemnya apa? Tapi ternyata jawabannya hanya “memang kuota paket yang didapat seperti itu”. Jawaban macam apa itu? Semestinya telkomsel setidaknya menjelaskan, kenapa kuota paket yang didapat bisa salah?

10:26  Iya, maaf sebelumnya. Kami udah bantu follow up laporannya kok. Mohon kesediaannya menunggu. -Rini

11:45  sy udh bersedia menunggu lebih dr seminggu kok, termasuk waktu janji maks 3×24 jam dua kali terlewat, ga perlu mohon2 lg

11:47  kalau hasil upaya maksimalnya cm bs ujung²nya nyuruh sy nunggu lg dan lg, yaudahlah ga usah upaya apa2 lg. Cukup.

Sementara saya merasa cukup sabar, pihak telkomsel malah kembali lagi-lagi menyuruh menunggu. Jawaban yang sungguh memuakkan, dan menghabiskan sedikit sisa kesabaran yang saya miliki.

Saya sudah setia menggunakan telkomsel nomor yang sama ini kira-kira sejak SMA, jadi minimal sudah sekitar 9 tahun. Saya juga rutin isi pulsa sekitar 100 ribu setiap bulan, hampir 3x lipat ARPU prabayar telkomsel yang hanya 37 ribu per bulan. Saya pikir, dengan loyalitas saya dan ditambah permasalahan paket ini mestinya sesuatu yang sederhana hanya perlu koreksi data di database telkomsel, mestinya masalah ini bisa selesai cepat. Tapi, alih-alih masalahnya selesai, ternyata yang dilakukan telkomsel malah pelan-pelan menguras kesabaran saya.

Ditambah problem-problem lain yang sering dialami dengan telkomsel seperti masa aktif yang tidak otomatis diperpanjang, sinyal yang kadang hilang, dan harga paket internet yang jelas di atas para pesaing, tampaknya telah tiba waktunya meminggirkan telkomsel dan memberi kesempatan provider lain. Bagi saya, kini telkomsel tidak lebih dari perampok besar yang tidak segan-segan mengabaikan hak pelanggannya.

One thought on “Menguras Kesabaran Bersama @Telkomsel

  1. Ping-balik: Belajar Brand Loyalty dari Warung Beras | rizasaputra

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s